在鴨綠江與黃海匯合處的丹東,土地肥沃、陽光充足、晝夜溫差大,為種植優(yōu)質的草莓提供了得天獨厚的條件。遠近聞名的丹東草莓,正是這片土地上的瑰寶。
“自然成熟,真空鎖鮮,當天發(fā)貨?!痹诙兑綦娚痰牡|草莓直播間里,主播正在熱情地介紹著。千里之外,來自浙江的消費者在直播間下單后,第二天就收到了產地直發(fā)的新鮮草莓。“我們趕早班車發(fā)特快空運,從枝頭到客戶手中不超過48小時?!倍兑綦娚填I鮮農場叢樂表示。
近年,越來越多消費者習慣在網上購買水果生鮮等農產品,各大電商平臺在“從產地到餐桌”這條產業(yè)鏈上展開競爭。相關數據顯示,2022年我國農產品網絡零售額達5313.8億元,較2021年增長25.9%。根據《全域興趣電商消費者體驗研究報告》,2023年,電商平臺通過優(yōu)化商品品控、物流、售后三大環(huán)節(jié),為消費者提供優(yōu)質服務體驗。抖音電商作為有直播帶貨特點的平臺,一年來消費者對該平臺服務體驗的提升幅度感知很明顯。
對于“嬌嫩且脆弱”的水果,抖音電商正深入供應鏈各環(huán)節(jié),從源頭管理品控,制定品類標準,派駐第三方專業(yè)質檢進行抽檢,優(yōu)化物流服務,及時配送,高效響應消費者反饋,保障售后服務等,將新鮮水果送到消費者餐桌上。
制定標準,鎖住枝頭的味道
近期,一段“買草莓,究竟能不能摸?”的視頻,在網絡上引發(fā)熱議。有網友認為,“草莓沒有皮膚,不能碰。尤其是熟透的草莓,一碰表皮就容易破,不買就別摸了”。還有網友認為,“店里買的盆裝草莓,上面是好的,下面卻是壞的,消費者可以檢查草莓情況”。這個爭論不僅反映了草莓嬌嫩的特性,也反映了消費者希望買到新鮮草莓的美好愿望。
草莓含水量高,外表嬌嫩,容易在采摘運輸等環(huán)節(jié),受碰撞而破損,或因微生物侵染而腐爛變質,通常被歸入“高危”品類,影響消費者的購物體驗,繼而影響消費者對平臺的信任。與此同時,草莓也屬于非標準化的生鮮農產品,不同地方的草莓口感、大小、品質都不相同,如何保障消費者收到的草莓是新鮮的?如何制定標準,幫助消費者評價草莓,成為擺在電商平臺面前的一道難題。
為了把控草莓的品質,2021年,抖音電商將草莓類目,調整為定向準入模式,定向邀約商家,只允許丹東等優(yōu)質產業(yè)帶商家入駐。早在2023年草莓季開始前的一個多月,抖音電商專門派出團隊飛到丹東,了解丹東草莓的長勢、產量等基本情況,結合當地商家調研,根據草莓的凈重、單果克重、成熟度等指標,制定標準,為上市時的草莓檢測提供參照。此外,抖音電商還通過線上線下等方式,對商家進行培訓,要求商家按照標準銷售與宣傳,全鏈路監(jiān)控草莓品質,努力保障消費者收到的是新鮮足量的草莓。
想要在抖音電商上做長期生意的店家,往往十分愛惜自己的羽毛,而商品品質則是建立起消費者信任的重中之重。不少商家在商品品控、包裝等環(huán)節(jié),不斷摸索改進。
叢樂剛開始做水果電商時,曾遇到過水果大面積被捂壞,用戶反饋不佳的問題。叢樂回憶道,“當時給我沖擊很大,我一定要把品質做好,不能辜負這些客戶的信任?!?/p>
后來賣草莓時,從種植品質,到采收分揀,再到打包發(fā)貨,叢樂親自去盯,每一個和品質有關的環(huán)節(jié)?!耙郧拔覀兊|賣草莓,都說幾斤草莓,沒有凈重的概念。抖音電商要求我們按照統(tǒng)一標準,清晰介紹草莓的凈重、單果克重,成熟度要達到標準,不允許發(fā)畸形果?!?/p>
叢樂介紹,他們按照抖音電商的這套標準,從源頭把控,與核心產區(qū)的優(yōu)質農戶合作,按照標準采摘,鎖住枝頭的味道,堅持發(fā)精品果,抽真空鎖鮮,堅持高標準打包,并用順豐特快空運水果專線運輸?!捌脚_的這套規(guī)范,某種程度上也改變了行業(yè),讓全國各地的人,了解并吃到我們丹東草莓。抖音電商是一個真正做高品質商品與服務的平臺。”叢樂說。
一個回頭客在他家商品下面評論道,“草莓不但好吃,包裝也很用心,能看得出來商家在用心做生意和消費者體驗,超級好評,會一直來買,希望商家能保持。”抖音電商與商家的用心,也被消費者看見并得到了認可。
保障新鮮,消費者愿意反復下單
全域興趣電商正打破傳統(tǒng)農業(yè)市場的時空限制,通過優(yōu)質短視頻和直播,將新鮮水果直接銷售給消費者,減少中間環(huán)節(jié),讓消費者吃上新鮮水果。除“非標準化”之外,“包裝物流”是生鮮電商行業(yè)另一公認的難點與痛點。
“在線上和線下賣車厘子的最大區(qū)別,就是運輸和包裝的問題,對我們來說是一個比較大的困難?!眮碜陨蜿柕摹芭l(fā)二代”李金龍在抖音電商上賣水果的時候,曾被包裝與物流問題困擾。李金龍在抖音上開設賬號沈陽果到達,完成了水果批發(fā)向電商零售的渠道擴展。起初,做慣水果批發(fā)的父母并不認可這種做法,覺得他不務正業(yè),放著家里這么多超市不去上貨,反而到網上賣水果。
后來,李金龍一場車厘子直播賣了400多萬,慢慢打消了父母的顧慮。“我家30家超市加起來,一天也賣不了400萬,我直播兩個小時就賣了400萬,打破了家里老人的傳統(tǒng)觀念。”李金龍表示。
“線上零售跟線下批發(fā)不是一門生意,并不容易。批發(fā)流程更簡單,量大,而線上電商零售則涉及分揀、冷鏈、打包、發(fā)快遞、運輸等不同環(huán)節(jié),且運輸距離遠,損耗大。”李金龍表示,做電商初期,由于沒有快遞包裝經驗,運輸過程中曾出現凍果、摔果的情況,這非常影響消費者的體驗。
李金龍也開始琢磨,如何做好水果包裝和運輸,減少損耗,讓東北的客戶也吃上新鮮優(yōu)質的水果?“東北的冬天,打包車厘子,要不要加保溫棉?天氣熱了,要不要加冰袋?發(fā)泡沫箱還是紙箱?要不要放防撞的氣墊和網套?裝3斤還是5斤?”這些問題可難住了李金龍。
在抖音電商工作人員的建議下,李金龍將不同區(qū)域的訂單拆分出來,用不同材質、厚度的包裝材料發(fā)貨,比如發(fā)貨到氣候冷的地方,要多加保溫層;氣候較熱的地方,還要放進冰袋鎖鮮。
他還專門研究了一套在東北配送車厘子的方案。在打包箱內,添加保溫棉,經過多次測試,得到現在的包裝方案?!半m然包裝成本更高了,但客戶能收到更新鮮的水果,他們的購物體驗也會更好,值了。”現在,李金龍團隊對于如何打包,采用何種耗材非常熟悉,大大提升了打包效率。他是少數能做東北市場的車厘子商家,既能保證運輸時效性,又能確保果子不被凍傷。
李金龍介紹,通過對品質的強把控,升級物流包裝,他的粉絲群體很穩(wěn)定,目前直播間復購率能達到85%。
牢固的包裝和快速穩(wěn)定的物流運輸,持續(xù)將好產品的價值傳遞給消費者。抖音電商也在聯(lián)合商家不斷優(yōu)化物流服務,及時將商品地送到消費者手中。據抖音電商生鮮品類相關負責人介紹,抖音電商平臺尤其注重生鮮品類的物流運輸,選擇與順豐空運合作,在24-48小時將生鮮產品送到消費者手中。
2023年,抖音電商的水果生鮮品類進入爆發(fā)期。以車厘子商家為例,去年活躍在抖音電商的數量百余家,而今年已經提升到千家以上。
快速響應,提升消費者滿意度
全域興趣電商為消費者帶來了便捷的購物體驗,與此同時,售后維權難等問題成為消費者痛點問題?!度蚺d趣電商消費者體驗研究報告》指出,在電商行業(yè)下半場,隨著產業(yè)鏈條節(jié)點增多和場景的豐富,主播和商家所起的作用也在加大,提升電商服務質量,打造以人為本的消費體驗,還需要商家、達人等利益相關方與電商平臺共同努力。
除了商品質量與包裝物流,生鮮電商的售后服務也必須跟上,不能“虎頭蛇尾”。針對生鮮品類,抖音電商推出了“壞了包退”的品質無憂保險服務,只要商品帶有“壞了包退”服務標識,不管是外包裝破損、商品腐爛變質,還是缺斤少兩、貨不對板,消費者都可以在簽收后24小時內,通過訂單頁面或保險理賠入口,發(fā)起售后申請,已經有越來越多生鮮商家加入。對商家來說,他們只需要花成本極低的保費,一旦出現售后問題,就能通過保險的形式理賠?!凹缺U狭松碳业捏w驗,又保障消費者的體驗。”
《報告》負責人、對外經濟貿易大學法學院教授蘇號朋評價道,抖音電商等平臺正以“好服務”為目標,提供優(yōu)質多樣的商品,便捷的物流服務,完善的售后服務,保障消費者權益,贏得消費者信任。
在抖音電商上,越來越多的商家、達人,越來越重視消費者體驗,完善售后服務體系。
不論再忙,叢樂都會給自己騰出來兩三個小時去直播。他會在直播間,詢問老客戶對草莓品質與售后的反饋,不斷改進。叢樂還會加強對店鋪客服的培訓,要求店鋪客服在30秒之內,響應消費者的問題,不能推諉消費者的問題,不能使用快捷術語,敷衍消費者。叢樂特別強調客服在和消費者溝通時,要面帶笑容,“相由心生”。
與其他商家不同,叢樂家店鋪還提供口感的售后服務。據他介紹,“如果草莓口感特別酸,果又小又硬,不是我們描述的‘八甜兩酸’,客戶也可以退?!?nbsp;
在全域興趣電商模式下,主播達人成為商家與消費者的重要連接器,他們幫助消費者找到更具性價比的商品,通過視頻或直播的方式對商品進行消費評價或推薦分享,更加立體化呈現消費體驗,因此主播達人的介紹以及售后服務直接影響消費者的體驗。
達人@潮爸老劉 客服團隊在某場直播后收到消費者反饋“橙子口感太酸”、“吃起來不甜”。不同于水果磕碰腐爛等問題,“口感”問題相對主觀。盡管賠付會造成一定的損失,但@潮爸老劉還是堅持自己“服務至上”的原則,給直播間的消費者,提供售后賠付方案,快速解決問題。
“先處理好消費者的訴求,而不是等商家給出結果再解決問題,縮短消費者等待時間,也是提高服務水平的一種方式。”他表示。
過去,消費者只能通過私信與達人溝通,反饋售后問題,但達人后臺消息太多,容易出現遺漏,賬號不能幾個人同時登錄。為了解決此類問題,抖音電商提供了升級配套的服務產品——達人飛鴿,達人可同時在線為多名消費者,提供售后服務,更快速地響應消費者的問題。
@潮爸老劉 正是第一批使用這個產品的主播。@潮爸老劉 表示,“自從接入抖音電商的達人飛鴿工具后,只要粉絲向客服發(fā)起會話,達人也可以像商家后臺一樣看到客戶的訂單信息,快速處理問題。新增的小額打款補償功能,能夠提升售后問題的解決效率,粉絲群的問題反饋也明顯變少?!?/p>
結語
在李金龍直播間購買車厘子的消費者,還會收到一張車厘子標準測量卡。J是車厘子等級區(qū)分常用的單位。J越多,代表車厘子個頭越大。一般來說,果徑26-28mm為單J,28-30mm的為JJ,30-32mm為JJJ。消費者可以用測量卡測試自己收到的車厘子是否符合標準。“抖音電商要求我們絕對不能降檔發(fā)貨,比如賣的是JJJ車厘子,發(fā)出去的卻是JJ車厘子,這肯定影響消費者體驗。消費者也可以自己比對,如果不符合標準,可以直接申請退款,好貨要賣給懂的人?!崩罱瘕堈f道。
“消費者在我的直播間,既可以買到新鮮好吃的水果,還能了解全國水果的行情與走勢,甚至還可以學一些專業(yè)的水果知識。”李金龍介紹,他希望將更多水果知識和選購小技巧科普出去,幫助大家了解車厘子的品種、品牌、規(guī)格大小,讓水果行業(yè)更加透明標準,讓消費者不再踩坑。
從直播間到餐桌,每一顆果子背后,都意味著遙遠的奔赴。從果子的采摘、篩選、包裝、物流配送,再到售后服務環(huán)節(jié),抖音電商始終堅持負責任的態(tài)度,與商家達人共同努力,讓消費者吃上新鮮美味的水果,不辜負每一次下單與信任。